L'esprit de service public n'est pas naturel.Cependant, pour beaucoup d'entre nous,d'origine modeste,une empathie naturelle visant à créer du lien social s'est inculquée au fil des ans qui s'est traduite dans la quotidienneté de nos vacations par une multitude d'aides et d'échappements ("détournements" d'une réglementation sclérosée).Nos responsables marketing ont estimé que cette attitude condamnait le lancement tous azimuts de nouveaux produits(attitudes de "boycott" non concertées découlant de l'appréciation personnelle des guichetiers).

"Ne vous mettez plus à la place du client"

Cette injonction managériale , que nous avons tous entendue au cours de (dé) formations commerciales , a pour but d'effacer le visage de l'usager,du citoyen/personne(un autre moi-même) mais aussi de gommer l' identité de celui qui le sert.Un client "défiguré" en face d'un guichetier professionnel invité à "oublier" comment il s'appelle.Un client qui ignore encore qu'il a des besoins latents que son conseiller-vendeur se fera fort de lui révéler.LA POSTE PROPOSE CE QU'IL Y A DE MIEUX POUR SON CLIENT.(répétez mille fois , ça finira par rentrer!!!!).


Dans ce repositionnement brutal dans leur interaction avec les autres , les guichetiers sont touchés dans les fondements intimes de leur conscience professionnelle et,de cela,il est difficile de parler ,même avec ses collègues.Beaucoup se replient sur eux-mêmes.Il faut tenir.Être lisse (ne pas donner de prise).Eviter de se faire repérer....

D'autant que désormais toute relation d'aide,tout service rendu(forcément gratuitement!)sont suspectés,y compris par beaucoup d'agents eux-mêmes,de relever du procédé commercial(être gentil pour mieux amadouer ,metre en confiance...pour mieux vendre) , quand ils ne sont pas considérés comme factices , mettant en doute la sincérité et l 'authenticité de ces actes."


"Je vous fais confiance" entend-on encore souvent au guichet.......

D'autres phrases du même tonneau existent :

" Tu n'as pas à faire ça pour aider"
" Ce ne sont que des assistés "
" Si ce n'est pas pour conclure une vente, tu ne le fais pas"
etc

Tous ces discours font oublier à certains la notion de service public, le lien social entre le postier et l'usager.
La solution: dire MERDE à cet encadrement, collectivement si possible !!!!

"L'assistance artificielle aux clients",voilà comment ils nomment maintenant les mille et un gestes d'aide que nous effectuons NATURELLEMENT tous les jours,sans nous prendre la tête et parce que c'est à nous de rendre un peu moins pourrie cette société où ceux qui ont des difficultés avec la langue,l'écriture ou les formalités administratives sont mis sur la touche et considérés comme du menu fretin.

J'ai un pote guichetier qui m'a montré sa feuille de notation.

A un certain critère , je me souviens plus trop du quel, il était noté 2 le commentaire stipulait " Donne trop de bons conseils aux clients pour payer le moins cher possible".

Donc pour avoir 5, pas la peine de développer!

c'est vrai, il y a encore 5 ans, les guichetiers se levaient régulièrement de leur chaise pour rendre des services aux personnes, qu'est-ce que je raconte! Aux clients ( numéro de tél trouvé sur minitel, 1 photocopie payante (photocopieur au public en panne), appel à une connaissance car la personne s'était tout fait volé ou n'avait pas d'argent, descendre les escaliers avec un colis pour aider la personne). Aujourd'hui, c'est trés rare qu'un collègue fasse l'effort de venir en aide aux "clients" car justement ce ne sont que des clients. L'humain ne compte plus, juste le fric. Je ne blâme pas mes collègues qui sont assommés par cette "machine managariale" qui au cours de ces dernières années, a broyé leur discernement.
Pauvre Poste...Pauvre de nous...

Parce qu' il est plus coûteux psychiquement de nager à contre-courant , parce qu'il fait plus chaud au sein de la meute , tu devras danser , penser , hurler avec les loups".Maintenant , c'est comme cela , il faut faire avec...."entends-t-on souvent.

Sur le mémo-pocket'"accueil et orientation du client"disponible au guichet et portant sur le traitement des réclamations , il est préconisé de "se mettre à la place du client".FAUDRAIT SAVOIR!!!

Toujours la même formation commerciale,service gagnant.Le formateur explique qu'il faut éviter les à-priori.A la limite,une personne qui vient retirer 7 euros parce qu'il ne lui en reste que 8 sur son compte d'épargne peut être tentée par l'achat d'un paquet d'enveloppes timbrées.La seule circonstance où la proposition complémentaire et/ou additionnelle ne doit pas être déclenchée est quand la personne vient faire une réclamation.

Globalement je pense que la manière de travailler se situe également au niveau de la conscience. Un postier ne peut justifier ses actes uniquement par les consignes qu'il reçoit. Il décide de les appliquer et ne peut rejeter la responsabilité morale sur autrui.

Au niveau des facteurs, même si c'est moins flagrant, on est incité et pourrait être séduit par cette "déresponsabilisation".

Aprés chacun voit, si l'image du miroir renvoyée est satisfaisante.

tout a fait d'accord avec chasqui