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 La qualité de service

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AuteurMessage
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Invité
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La qualité de service Empty
MessageSujet: La qualité de service   La qualité de service EmptyVen 24 Avr 2009 - 12:00

Hier, reçu un courrier de la DOTC Ain-Haute Savoie :
je vous retranscris les phrases en caractères gras :

"...............L'arrivée de la crise économique, avec une brutalité non égalée, a amplifié les tendances de baisse de trafic du courrier........
Face à ces évolutions, je tenais personnellemnt à vous informer des réalités constatées sur nos territoires, national et DOTC :
-Chiffre d'affaires:
National: CA Courrier 2008 en retrait de 350 M d'Euros par rapport au budget
DOTC : CA en retrait de -1.5 M d'Euros au premier trimestre 2009 vs 2008
-Trafic courrier :
National: Volumes en forte baisse de -3% en 2008, -5% au premier trimestre 2009 et des perspectives de revues à -7% pour l'année 2009 (alors que 3% étaient prévus)
DOTC : la baisse de trafic depuis 2007 équivaut à 16 mn en moins par tournée et par jour.
-Qualité de service :
Nationale : 83,2 % de J+1 (cumul Fév.09), pour un objectif de 85 %.
DOTC : nous sommes à l'objectif en "tous flux confondus" et à -6.8 points sur les flux intra-départements (01 et 74)
Notre ambition : "Etre une entreprise de service public moderne et performante, leader sur le marché du courrier et du colis"

3 orientations majeures :

-Déployer l'offensive commerciale
-limiter au strict nécessaire le recours au recrutement externes et à l'emploi variable
-la mise en place sur tous les sites de 10 semaines faibles annuelles ou d'organisations saisonnières adaptées, favorisant la prise de congé sur des journées supplémentaires (les lundis par exemple) sont des incontournables sur lesquels chaque site de la DOTC sera sollicité..........
..........Enfin, la recherche de l"Excellence opérationnelle, qui doit se traduire par 4 postures applicables à chacun d'entre nous :
1) je connais parfaitement mon poste, mes responsabilités, mes objectifs, et je suis capable de m'auto évaluer (exemple : "je réalise mes autocontrôles et je bannis les restes au TG et sur mon casier")
2) je connais mes clients, mon environnement. Je suis à leur écoute et je cherche en permanence à répondre à leurs attentes et évolutions (exemple: "je connais l'évolution du trafic sur mon site"-"je tiens les nouveaux engagements clients du Courrier car un engagement Client non tenu, c'est 10 clients qui le savent")
3) je m'investie dans la performance, les résultats de l'équipe et l'entité à laquelle j'appartiens (exemple : "je connais mes résultats et je me compare aux autres")
4)je cherche à m'améliorer en permanence (exemple : "j'intègre les meilleures pratiques déployées par mes collègues et je propose des solutions pour améliorer la vie de mon équipe").............
..........C'est ensemble que nous gagnerons la bataille, et c'est par votre engagement que nous réussirons à améliorer le service au client :
- une Qualité de Service Intra-Départementale supérieure à 90% dès Avril,
- 95 % de respect des Engagements Clients d'ici Mai 2009...........
..........Je compte sur vous pour participer à cet effort d'adaptation de nos organisations avec les valeurs qui nous animent et qui nous feront réussir : l'équipe, l'engagement, la performance, le respect et l'innovation. .........."

Voilà les nouvelles directives, comme chacun sait, mais la qualité de service n'a pas le même sens pour un facteur que pour un directeur de DOTC.
Un facteur, en principe, parle de qualité de service public, c'est à dire tout le monde servi au même niveau dans un pays démocratique, avec le respect de la personne humaine.
Un Directeur de DOTC parle de qualité de service à la clientèle, et de performance commerciale ! c'est les privilèges aux plus riches, et la nique aux plus pauvres, et les plus éloignés géographiquement ! Pardon Monsieur de la DOTC, mais une de vos valeurs est absente dans votre stratégie : le respect, et du public, et des facteurs (car vous leur demandez beaucoup, en leur retirant encore plus les moyens de faire correctement leur travail : le temps, la rémunération, le repos, la considération, ect.....)
Décidément, nous n'avons pas les mêmes valeurs !


Dernière édition par calimérotte le Ven 24 Avr 2009 - 22:47, édité 1 fois
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Invité
Invité
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La qualité de service Empty
MessageSujet: La qualité de service   La qualité de service EmptyVen 24 Avr 2009 - 13:15

Sur le net et dans la même veine , tapez "world company la poste"et lisez l'article de l'hebdomadaire "Marianne" (février 2007).
Ce que je remarque ,c'est que de plus en plus ouvertement ,nos dirigeants "se lâchent",que les masques tombent.
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La qualité de service
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