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aprhrodyte



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MessageSujet: Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations   Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations EmptyMer 3 Juin 2015 - 13:00

Bonjour postiers et postiers, je suis un agent des réclamations et nous avons une chef de service clientèle qui n'est pas la notre mais amené nos chefs à faire comme elle a décider pour que son service aille bien au détriment du notre.... je souhaiterai savoir au niveau procédures ce qui est demandé dans les autres crsf aux agents des réclamations concernant le traitement des appels client non authentifié transféré par le service clientèle dans la main jaune. Sachant qu'au réclamations les recherches sont facturées devons nous traiter ces appels, les facturer sans authentification? La procédure qu nous a été donnée n'y répond de pas. Et la chef clientèle voulant que ces agents vendent vendent vendent n'apprécien'apn'apprécie pas que nous ne traitions pas ces appels, on les met en abandonné avec message: clients non authentifié non traité. Donc son service client est pourri (se sont ses termes) de ces appels clients sans pnb au bout et dit à ma chef d'équipe que nous devons les traiter. Ma chef qui était d'accord sur le faite qu'un client non authentifié non traité retourne sa veste et va dans le sens de l'autre... j'ai eu un mail d'une cliente mécontente car en téléphonant elle a apprit que des informations ont été données suite à un appel non authentifié à un tiers... pourriez vous chers collègues m'eclairssir sur le traitement de ses appels transfère s'il vous plaît. En vous remerciant
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aprhrodyte



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MessageSujet: Re: Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations   Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations EmptyMer 3 Juin 2015 - 15:16

Notre chef va nous donner une note de service pour que nous traitions ces appels, considérant que les appels identifiés par les collegues du service clientèle avec écrit frais OK sont suffisant pour le traitement et la facturation par les réclamations. Nous donnerons dans le GEC la réponse et au agent du service client de donner cette réponse lors d'un rappel du client. Donc en donnant son nom, date de naissance et numéro de compte une personne se faisant passer pour le client pourra savoir si son chèque sera bien payé, etc et en plus le client en question sera content de voir des frais de recherches prélevés sur son CCP alors,qu'il n'a pas appelé.... et sa demande de remboursement de ses frais sera refuse sous prétexte qu'il a donné son accord au frais suite à sa demande et son identification et non son authenfication car le 3639 étant surtaxé on doit apporter une réponse au client via le numéro géographique du crsf.... donc comme j'ai les coordonnées bancaire de la banque postale de mon jardinier avec son nom, adresse et date de naissance puisque je l'ai déclaré je pourrais demander à mon époux de téléphoner et d'avoir des informations sur son compte, copie de cheque, releve de compte, savoir si il recois des virements ou autres et puis sa sera facturé... ou sont la protections des donnes sensibles ou autre, je ne sais pas vous mais je trouve cela aberrant.
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aprhrodyte



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MessageSujet: Re: Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations   Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations EmptyJeu 4 Juin 2015 - 0:11

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MessageSujet: Re: Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations   Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations EmptyDim 7 Juin 2015 - 12:31

Selon les procédures de traitement, tous dossiers différés (mains jaunes) établis dans la base GEC doivent l'être dans le cadre d'un appel authentifié ou émis via mail Hermès. Selon les CF, les procédures divergent, alors que l'harmonisation des procédures est sensée avoir mis tout le monde sur le même pied d'estale...

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aprhrodyte



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MessageSujet: Re: Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations   Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations EmptyDim 7 Juin 2015 - 12:38

Merci, tu as une note à ce sujet? Car au pack 2015, le directeur à bien dit que tout les centres devaient travailler de la même manière... Elle nous a pondu de je ne sais où une note disant que les appels même non authentifié déposant une réclamation doivent être traité en annotations le gel mais pas d'appel.sortant au client, l'identification faite par le service client est suffisant pour traiter....
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MessageSujet: Re: Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations   Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations EmptyDim 21 Juin 2015 - 13:39

Pas de note de procédure, mais trouvable à mon avis dans le si "base doc"

Saches que certains CF ne traitent pas les dossiers différés déposés hors appel authentifié
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aprhrodyte



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MessageSujet: Re: Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations   Grand besoin d'une réponse d'un agent des réclamations EmptyDim 21 Juin 2015 - 13:50

Merci de vos réponses, nous avons notre accord qui nous donne la note et procédure sur le traitement des appels non authentifié authentifié, mais au vu que tout les cf ne travaillent pas de la même manière..Comment un client peut comprendre... Si tout est différent entre nous nous. Mais bon encore merci
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