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 La voix du client

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AuteurMessage
Omaha



Masculin Nombre de messages : 163
Localisation : Hauts de Seine
Date d'inscription : 12/07/2010

MessageSujet: La voix du client   Jeu 27 Juil 2017 - 14:41

Bonjour,

Quelqu'un aurait-il des infos sur ce qu'on appelle "la voix du client".
J'avais vaguement entendu parler de cette "chose" auparavant, et voilà que ce matin on nous a largué une information "brute" pendant le brief : "A partir d'aujourd'hui avec la voix du client et SIEC, il sera possible au client de demander lors d'un dépôt de réclamation que la facteur se rende chez lui pour avoir des explications -donc faites attention-".
Avant d'en demander un peu plus au prochain brief, j'aimerai avoir des retours, si vous en avez.
En quoi cela consiste-t-il?
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aladin27



Féminin Nombre de messages : 266
Localisation : au vert
Date d'inscription : 23/02/2011

MessageSujet: Re: La voix du client   Jeu 27 Juil 2017 - 16:24

La voix du client, c'est pas le score NPS ?
Pour la visite des clients qui font des réclamations SIEC, des agents le font spontanément et c'est idéal car bien souvent le client est calmé avec le recul et content de voir quelqu'un en face de lui pour avoir des explications voir des excuses...
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Omaha



Masculin Nombre de messages : 163
Localisation : Hauts de Seine
Date d'inscription : 12/07/2010

MessageSujet: Re: La voix du client   Jeu 27 Juil 2017 - 18:59

aladin27 a écrit:
La voix du client, c'est pas le score NPS ?
Pour la visite des clients qui font des réclamations SIEC, des agents le font spontanément et c'est idéal car bien souvent le client est calmé avec le recul et content de voir quelqu'un en face de lui pour avoir des explications voir des excuses...

Me voilà un peu rassuré, comme quoi la façon de communiquer des informations est primordiale.
En l’occurrence j'étais un peu inquiet de la façon dont cela se mettait en place.
Evidemment qu'un client mécontent s'adresse souvent au facteur (quand ce n'est pas à un chargé de clientèle), c'est déjà le cas.
Là il semblait s'agir d'une "exigence" du client, auquel cas on aurait pu s'attendre dans certains cas à des déchaînements de reproches justifiés ou non avec la bénédiction de la Poste.
Cela nous a même été rapporté presque sous le ton de la menace, de sorte qu'on a vite fait de transformer l'information en "Si vous faites une erreur, vous allez avoir affaire au client mécontent en direct".
Dans le fond, il est vraiment que le traitement des réclamations est devenu peut être trop impersonnel.
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MessageSujet: Re: La voix du client   

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